小區(qū)物業(yè)管理工作流程及內(nèi)容

　　（一）管理構(gòu)架

　　　1、組織機(jī)構(gòu)圖

　　　2、各部門職能及各崗位職責(zé)

　　　3、員工情況

　　　　1）員工構(gòu)成，其中管理人員占；學(xué)歷構(gòu)成（特別是管理人員）

　　　　2）各部門骨干基本情況

　　（二）內(nèi)部管理制度

　　　1、公司管理形式（總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；總公司與各管理處關(guān)系，自負(fù)盈虧）

　　　2、行政人事制度

　　　　1）員工培訓(xùn)制度（察看年度培訓(xùn)計(jì)劃，了解公司培訓(xùn)重點(diǎn)）

　　　　2）員工考核、獎(jiǎng)懲制度

　　　　3）員工檔案的管理

　　　3、檔案管理

　　　　1）工程檔案的管理（圖紙資料、設(shè)備檔案）

　　　　2）小區(qū)基本檔案資料（竣工驗(yàn)收資料、各項(xiàng)審批文件）

　　　　3）檔案借閱制度

　　　　4）業(yè)主資料的管理（保密性）

　　　5、財(cái)務(wù)制度

　　　　1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定、申報(bào)、審批

　　　　2）押金的處理

　　　　3）財(cái)務(wù)收支預(yù)算、決算、分析

　　　　4）日常財(cái)務(wù)帳務(wù)處理

　　　　5）定期向業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主公布財(cái)務(wù)收支狀況

　　　6、采購(gòu)及庫(kù)存管理

　　　　1）采購(gòu)內(nèi)容的制定和審批

　　　　2）庫(kù)存的有效控制及及時(shí)補(bǔ)充

　　　　3）庫(kù)存的帳務(wù)處理

　　　　4）庫(kù)房安全管理制度

　　　7、公文管理制度

　　　　1）外來(lái)文件管理

　　　　2）內(nèi)部文件往來(lái)

　　　　3）收發(fā)登記

　　　　4）通告管理制度

　　　8、工程管理制度

　　　　1）分包方的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)管理（資質(zhì)、工程款預(yù)算、信譽(yù)等）

　　　　2）簽訂合同

　　　　3）工程進(jìn)度及質(zhì)量檢查及其記錄

　　　　4）工程驗(yàn)收制度

　　　　5）整改制度

　　　9、辦公設(shè)備的管理

　　　　1）臺(tái)帳

　　　　2）領(lǐng)用

　　　　3）報(bào)廢

　　　10、合同管理

　　　11、形象識(shí)別系統(tǒng)的使用辦法

　　　12、公司工會(huì)設(shè)置、福利制度及企業(yè)文化建

　　（三）公眾管理制度

　　　1、業(yè)委會(huì)章程

　　　2、管理維修公約

　　　3、衛(wèi)生公約

　　　4、裝修管理規(guī)定

　　　5、停車場(chǎng)管理規(guī)定

　　　6、治安管理規(guī)定

　　　7、園林、綠化管理規(guī)定

小區(qū)基本概況（組織小區(qū)接管驗(yàn)收工作）

　　（一）概況

　　　1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構(gòu)成等

　　　2、設(shè)備設(shè)施情況

　　　　1）消防設(shè)施

　　　　2）配電設(shè)備

　　　　3）電梯設(shè)備

　　　　4）給排水設(shè)備

　　　　5）計(jì)量設(shè)備

　　　　6）人防設(shè)施

　　　　7）有無(wú)智能化設(shè)施

　　　3、竣工驗(yàn)收情況（有無(wú)影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)問(wèn)題）

　　（二）物業(yè)管理方式

　　（三）業(yè)主委員會(huì)概況

　　　1、章程、成立時(shí)間、人員構(gòu)成、與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系

　　　2、業(yè)主委員會(huì)曾行使過(guò)的權(quán)利（是否能有效的行使其權(quán)力）

　　　3、業(yè)主委員會(huì)的建立、換屆、選舉制度

　　　4、與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容、時(shí)限

　　（四）小區(qū)內(nèi)部環(huán)境

　　　1、綠化率

　　　2、停車場(chǎng)位情況及其管理

　　　3、公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修情況

　　　4、業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境的滿意度

　　　5、管理用房的使用情況

　　　6、經(jīng)營(yíng)用房的使用情況

　　　　1）合同

　　　　2）月租

　　　　3）經(jīng)營(yíng)內(nèi)容

　　　7、小區(qū)配套設(shè)施是否齊全

　　（五）小區(qū)外部環(huán)境

　　　1、與地方各管理部門的關(guān)系

　　　2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況

　　　3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況（未來(lái)是否存在競(jìng)爭(zhēng)）

　　（一）入住管理

　　　1、入住手續(xù)

　　　2、房屋檔案的建立（一戶一檔）

　　　3、空房管理（定期檢查制度）

　　　4、空房的使用制度

　　　5、空房鑰匙管理

　　（二）收費(fèi)管理

　　　1、物業(yè)費(fèi)的收取

　　　　1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放

　　　　2）收費(fèi)期

　　　　3）費(fèi)用明細(xì)

　　　　4）業(yè)主費(fèi)用查詢

　　　2、代收代繳費(fèi)用的收?。ㄋ?、電、煤氣、電視等）

　　　　1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放

　　　　2）收費(fèi)期

　　　　3）費(fèi)用明細(xì)

　　　　4）業(yè)主費(fèi)用查詢

　　（三）清潔消殺管理

　　　1、清潔消殺設(shè)備、用料管理

　　　2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　　3、檢查制度

　　　　1）檢查頻率、方式（抽查？）

　　　　2）檢查記錄

　　　　3）整改

　　（四）保安管理

　　　1、保安員情況

　　　2、排班制度

　　　3、巡視頻次及其記錄

　　　　1）公共區(qū)域巡視

　　　　2）樓內(nèi)巡視

　　　4、保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求

　　　5、檢查制度

　　　　1）檢查頻率、方式（抽查）

　　　　2）檢查記錄

　　　　3）整改

　　　6、監(jiān)控中心管理

　　　　1）監(jiān)控記錄

　　　　2）錄像帶管理

　　　7、訪客管理

　　　　1）出入登記記錄

　　（五）綠化管理

　　　1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)

　　　2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換）

　　　3、檢查制度

　　　　1）檢查頻率、方式（抽查）

　　　　2）檢查記錄

　　　　3）整改

　　（六）業(yè)主投訴處理

　　　1、投訴的界定

　　　2、投訴登記制度

　　　3、投訴的處理

　　　　1）及時(shí)性

　　　　2）準(zhǔn)確性

　　　　3）向業(yè)主反饋結(jié)果

　　　4、投訴率的統(tǒng)計(jì)（對(duì)集中的投訴問(wèn)題應(yīng)責(zé)任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果）

　　　　1）及時(shí)率

　　　　2）處理率

　　（七）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查

　　　1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容

　　　2、《意見(jiàn)調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度

　　　3、意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

　　　　1）圖表統(tǒng)計(jì)

　　　　2）調(diào)查報(bào)告

　　　　3）向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果

　　　　4）預(yù)防與糾正措施

　　（八）社區(qū)文化管理

　　　1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度

　　　2、專人負(fù)責(zé)

　　　3、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)

　　（九）消防制度

　　　1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄

　　　2、消防器材配置的管理

　　　　1）臺(tái)帳

　　　　2）更新記錄

　　　　3）檢測(cè)記錄

　　　3、定期消防演習(xí)制度

　　　4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放

　　（十）裝修管理

　　　1、裝修手續(xù)的辦理

　　　　1）裝修備案申請(qǐng)表

　　　　2）裝修協(xié)議

　　　　3）裝修保證金制度

　　　2、施工人員登記制度、出入管理

　　　3、裝修的巡視檢查及其記錄

　　　4、裝修工程的驗(yàn)收

　　　5、違章的處罰及整改制度

　　（十一）停車場(chǎng)（位）的管理

　　　1、停車場(chǎng)管理制度

　　　2、停車場(chǎng)進(jìn)出記錄

　　　3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度

　　（十二）維修服務(wù)制度

　　　1、24小時(shí)值班制度

　　　2、接受報(bào)修，填寫《報(bào)修維修單》

　　　3、維修到場(chǎng)時(shí)限

　　　4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定

　　　5、業(yè)主確認(rèn)制度

　　　6、維修回訪制度

　　　　1）頻率

　　　　2）比例

　　　　3）整改

　　　7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度

　　（十三）便民服務(wù)項(xiàng)目

　?。ㄒ唬┵|(zhì)量手冊(cè)

　?。ǘ┏绦蛭募?br/>
　?。ㄈ┳鳂I(yè)指導(dǎo)書(shū)

　?。ㄋ模┵|(zhì)量體系運(yùn)作狀況

　?。ㄎ澹┵|(zhì)量體系動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顩r