真心、熱心、愛(ài)心、細(xì)心、精心
保安服務(wù)的內(nèi)容與要求
一、保安服務(wù)的基本內(nèi)容
市場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作包括：日常秩序維護(hù)、治安防盜、消防管理、防范突發(fā)事件、監(jiān)控中心的管理、車輛管理等。其管理重點(diǎn)如下：
(1)日常秩序維護(hù)
1、負(fù)責(zé)人員出入的管理，在非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)進(jìn)出人員的登記。
2、按照中心規(guī)定負(fù)責(zé)物品進(jìn)出的管理，制定物品進(jìn)出的路線圖與現(xiàn)場(chǎng)管理。
3、配合中心舉行的各項(xiàng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序管理。
4、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間、路線、要求進(jìn)行公用部位的巡查服務(wù)，及時(shí)處理或上報(bào)發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題。
5、負(fù)責(zé)中心地下停車場(chǎng)的管理，操作升降停車設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行車庫(kù)管理制度，收取各項(xiàng)停車費(fèi)。
6、負(fù)責(zé)中心外圍(紅線范圍內(nèi))的管理，機(jī)動(dòng)車按規(guī)定路線行駛，非機(jī)動(dòng)車在指定地點(diǎn)有序停放。
7、負(fù)責(zé)裝修巡查工作，及時(shí)處理或上報(bào)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為。
8、隨時(shí)執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指示。
(2)治安管理。
1、防竊防盜的管理
●大廈的盜竊高峰一般發(fā)生在中午時(shí)分，員工外出午餐或午休時(shí)間，會(huì)給犯罪分子帶來(lái)可乘之機(jī)，保安應(yīng)加強(qiáng)巡查，同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)防范意識(shí)。
●舉行活動(dòng)時(shí)，人員比較擁擠，不法分子會(huì)乘機(jī)盜竊錢包，保安應(yīng)警惕形跡可疑人員，保障顧客人身財(cái)產(chǎn)的安全。
●一些盜賊會(huì)在中心關(guān)門前躲在市場(chǎng)內(nèi)某隱蔽處，等到深夜作案，第二天開(kāi)門后又混出門。故關(guān)門后，保安要仔細(xì)檢查各角落、隱蔽點(diǎn)。對(duì)忘鎖門的業(yè)戶，及時(shí)聯(lián)系，并加鎖臨時(shí)防范。
對(duì)夜晚值班保安的素質(zhì)要求應(yīng)較高，監(jiān)控人員不得脫崗，保安巡邏應(yīng)定時(shí)定線路與不定時(shí)不定線路相結(jié)合。
●夜班應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商鋪的管理，確保商鋪的安全。
2、防范惡性事件、突發(fā)事件
●入口是保安的第一道關(guān)，保安人員責(zé)任心要強(qiáng)，善于察言觀色。發(fā)現(xiàn)可疑人員，用對(duì)講機(jī)通知市場(chǎng)內(nèi)的保安加以注意。任何罪犯或有精神病患者，其神態(tài)、眼神不會(huì)象正常人一樣。當(dāng)然，保安是無(wú)權(quán)采取治安措施，應(yīng)婉轉(zhuǎn)溫和與之周旋，發(fā)現(xiàn)作案應(yīng)采取措施并撥打110.
●發(fā)生突發(fā)事件，保安應(yīng)按照各事件的應(yīng)急處理程序進(jìn)行。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。特別注意，在進(jìn)行緊急疏散顧客時(shí)，表情不能驚慌，語(yǔ)氣要堅(jiān)定，防止人群擁擠與相互踐踏等事故的發(fā)生。
3、監(jiān)控中心的管理
監(jiān)控中心是利用監(jiān)控設(shè)備對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，要立即通知當(dāng)值保安進(jìn)行處理，地下車庫(kù)、露天停車場(chǎng)應(yīng)安裝監(jiān)控?cái)z像，防止車輛被盜，監(jiān)控中心保安人員應(yīng)工作認(rèn)真、敬業(yè)，及時(shí)將可疑事件的錄像備份。
(3)消防管理
1、制定切實(shí)本市場(chǎng)的消防管理制度(包括幾套火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案)，市場(chǎng)的各部門及物業(yè)。管理的部門都應(yīng)明確自己的防火職責(zé)、范圍;消防監(jiān)控保安應(yīng)明確職責(zé)。做到“統(tǒng)。-指揮、分區(qū)管理、層層負(fù)責(zé)、責(zé)任明確、防患于未燃”
2、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕火災(zāi)報(bào)警時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近保安赴現(xiàn)場(chǎng)核查處置，如確實(shí)火警，按火災(zāi)應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告主管組織撲救，組織市場(chǎng)內(nèi)人員疏散、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?；鹁椿馂?zāi)應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告主管組織撲救，組織市場(chǎng)內(nèi)人員疏散、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安調(diào)查。
3、發(fā)生故障報(bào)警，應(yīng)迅速消除警鈴，報(bào)工程部，協(xié)助工程部盡快消除故障，并作好記錄。
4、定期對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施、器材及消防通道、標(biāo)記、防火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。阻止商戶違規(guī)使用電器設(shè)備。
5、定期組織員工、管理人員和商戶開(kāi)展消防培訓(xùn)和消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握消防知識(shí)，不斷提高大家的消防意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。
(4)檢查督導(dǎo)
保安領(lǐng)班對(duì)下屬各崗、點(diǎn)不斷地檢查，發(fā)現(xiàn)不符規(guī)范或有問(wèn)題，及時(shí)糾正;巡邏要有記錄;保安主管每天不低于3次檢查保安各崗、點(diǎn);物業(yè)經(jīng)理不定期對(duì)保安各崗、點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果作為保安考核的重要內(nèi)容。
二、市場(chǎng)保安服務(wù)的基本要求
(一)、安全
安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹(shù)立
積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。
(二)、有序
在物業(yè)區(qū)域里，商戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流有序、
車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。這種安全有序的工作與生活的環(huán)境必將給業(yè)戶帶來(lái)-種舒適的感覺(jué)。
(三)、親情
物業(yè)管理的保安服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、-種障礙，但對(duì)業(yè)戶與社
會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像保姆-樣愛(ài)護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有遠(yuǎn)親不如近鄰的感覺(jué)。
(四)、形象
保安服務(wù)是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人
員能提高物業(yè)的檔次，使商戶有安全感。不僅如此，保安服務(wù)的形象還能增加物業(yè)在社會(huì)公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。
三、保安的儀表儀容規(guī)范
1、制服要保持整齊、挺刮、清潔。衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈。穿襯衫要將下沿塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)。帽徽、肩章要保持端正。胸卡別在左胸前、左上口袋的中間。應(yīng)穿黑色的皮鞋，穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。
2、內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等。腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰。匙及其他掛件。佩肩章的外套或襯衫，須將肩章戴正。
3、大蓋帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。
4、保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙手自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去。5、門崗要站在指定的崗位。上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角等。
6、立姿如同跨立。左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體中心落于兩腿之間，挺胸收腹。
7、立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。
8、聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方鼻部，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉。
9、不論是巡邏行走還是門崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦態(tài)表現(xiàn)。
10、注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。11、不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、拖鞋襪、吃東西。
12、不得在公共場(chǎng)合吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無(wú)關(guān)的事。
13、當(dāng)值人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)。
14、不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。
四、語(yǔ)言規(guī)范
保安人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有業(yè)戶和來(lái)往顧客堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說(shuō)臟話。回答問(wèn)題要明確，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)商戶和顧客的來(lái)訪要熱情，對(duì)商戶和顧客詢問(wèn)事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。
盤問(wèn)可疑物資(物品)攜出市場(chǎng)時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)出示物品的憑證”，盤問(wèn)清楚后須作登記。阻止車輛駛?cè)胲嚨罆r(shí)，先舉手致意，說(shuō)明市場(chǎng)規(guī)定，不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑?qǐng)求理解、支持與配合。
對(duì)于勸阻不友好，要保持冷靜，不可急噪生氣，不得與其爭(zhēng)吵，如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)及這樣做的目的。
聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為。
