真心、熱心、愛心、細心、精心
客服、會議及接待服務內(nèi)容及標準
1、前臺接待服務內(nèi)容
1)負責大廳的來訪接待。
2)負責為來訪人員提供接待、咨詢、引導服務。
3)負責有禮貌接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。
4)會議期間，協(xié)助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送服務。
5)負責協(xié)助安保部對大廈出入人員的控制。
6)負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢。
7)負責大廳內(nèi)設施設備運行狀況的報修。
8)負責保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生。
9)熟悉大樓結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼。
10)每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗。
11)完成領導交辦的其他任務。
2、會議服務內(nèi)容
1)負責會議室及多功能廳等場所舉辦的各類會議、活動提供的勞務性服務。
2)保持會議區(qū)域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。
3)做好會議前的準備工作。
4)做好會議前迎賓工作。
5)做好會議期間服務工作。
6)負責會議室的設備設施的報修工作。
3、服務標準
(1)前臺接待服務標準
1)大樓大廳設立服務臺接待員，選派綜合素質(zhì)優(yōu)秀的服務人員組成。接待員應全面了解當天大樓內(nèi)的活動安排，負責各項接待事務的處理，代表公司對外形象。
2)服務員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽。滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。
3)班前十分鐘準時上崗，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑。
4)門窗、空調(diào)、照明設備開啟及時及報修工作。
5)給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確。
6)來訪人員接待周到、答詢準確、全面，各種登記有效、準確，不與來訪人員及用戶發(fā)生爭吵。熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤，根據(jù)有關證件有效甄別區(qū)分本樓人員。
7)用戶交辦事件，完成及時、符合用戶要求。
8)電話鈴響3聲內(nèi)接聽，轉接準確，落實首接責任制。
9)根據(jù)來賓情況正確使用接待語言。
10)保持接待臺文具擺放有序、桌面整齊，周圍衛(wèi)生干凈、整潔。
11)11F、12F每2小時對樓層走道進行巡查1次，對周圍消防和安全防范情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時向安保部報告，并準確按照預定職責和程序處置。
12)進入用戶房間前，輕敲門兩聲，并經(jīng)允許。
13)微笑自然，精神飽滿，彬彬有禮，使用普通話、敬語與客人交談，說話時眼睛正視客人，不與客人爭辯或項撞。
14)接聽電話時，問候對方“您好”。
15)站立姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手輕握于前；坐姿保持端正，不趴、臥，不依靠。
16)引導客人時，位于左前方，側身與客人保持1米距離。
17)上班時不看書、報，不得使用電話用作非工作之用，接待客人時持站立姿。勢。
18)不得隨意翻動、使用用戶物品。
19)按時到達和離開崗位，不脫崗，不竄崗，不乘客梯。
(2)客戶接待服務規(guī)范
?基本規(guī)范
1)_上崗時必須儀表端莊，著裝整齊，精神飽滿。與人交談時要面帶微笑，發(fā)音清楚，語氣平和親切，講普通話；
2)解答咨詢事項的界定：
a)大樓的基本大樓狀況；
b)物業(yè)服務的項目；
c)有關服務運作的規(guī)定制度等內(nèi)容。
3)不得對外透露事項的界定：
a)涉及客戶的有關組織、個人信息；
b)商業(yè)機密；
c)涉及公司、管理處內(nèi)部事務；
d)其它可能對公司、管理處、客戶產(chǎn)生不利影響的事情。
4)客服人員在解答咨詢時，首先要耐心傾聽，可向咨詢者做詳細解答，不得夸大事實，無中生有；
5)客服人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，需其它部門辦理的業(yè)務，應及時通知相關部門，并由部門負責人進行確認。
?接聽電話
1)所有來電務必在響鈴三遍之內(nèi)接聽，規(guī)定電話用語為“您好！大廳”“您好！會議中心”，語氣要平和；
2)客服人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息(如：來訪人身份、咨詢投訴內(nèi)容；故障現(xiàn)象等)，認真詳細填寫《客戶服務訴求記錄》，并及時把各種信息反饋至相關班組或專業(yè)人員處理：
a)涉及環(huán)境衛(wèi)生、安全、報修等通知管理處；
b)涉及消防、設備設施方面的通知工程部；
c)涉及本公司的其他聯(lián)系事項通知相應部門。
3)同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事；
4)需要轉接的電話應講“請您稍等(稍候)”，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說“請您撥打XXX電話”。不得大聲呼喊叫人；
5)通話完畢應道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得用力擲摔；
6)打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。
接待咨詢求助和現(xiàn)場投訴
1)客服人員對所有咨詢、來訪、求助和現(xiàn)場投訴的客戶，熱情接待，微笑服務、主動詢問，對其提出反映投訴的各項問題耐心細致地傾聽，及時進行登記記錄并做好解釋；
2)若不能通過解釋解決的，在規(guī)定時限交由相關部門進行調(diào)查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經(jīng)理或公司領導；
3)客服人員在接到各種投訴、報修、糾紛等問題，要快速、準確的將各種信息反饋到相關部門處理并做好記錄；
4)客服人員應做好服務回訪工作，對于投訴的必須100%回訪，日常維修根據(jù)項目情況做好回訪工作。
(3)會議服務標準
1)服務員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。
2)班前十分鐘準時上崗，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑。
3)建立會議室管理制度，制訂會議服務規(guī)程并認真落實，保持室內(nèi)整潔。4)服務員必須了解會議室的使用條件及要求，
4)服務員必須了解會議室的使用條件及要求。
5)服務員接到會議通知單時，必須了解以下內(nèi)容：
A.使用會議室的單位(部門)；
B.開會時間及大約散會時間；
C.參加會議的人數(shù)；
D.此次會議使用什么茶水；
E.是否還有其他服務要求，如：是否擺放鮮花、是否上香巾、水果等。
6)根據(jù)以上內(nèi)容及相關要求，提前10分鐘倒好茶水(可視具體情況而定)。7)服務員上茶、上香巾時可遵循先主賓后主人、先領導后隨從、先老后幼、先女士后先生的原則，依次上香巾、茶水。
8)服務員在服務中要做到：操作輕、講話輕、腳步輕。
9)會議散會后，服務員負責打掃使用過的會議室衛(wèi)生，做到每天至少要清潔一次。
4)服務員必須了解會議室的使用條件及要求。
5)服務員接到會議通知單時，必須了解以下內(nèi)容：
A.使用會議室的單位(部門)；
B.開會時間及大約散會時間；
C.參加會議的人數(shù)；
D.此次會議使用什么茶水；
E.是否還有其他服務要求，如：是否擺放鮮花、是否上香巾、水果等。
6)根據(jù)以上內(nèi)容及相關要求，提前10分鐘倒好茶水(可視具體情況而定)。
7)服務員上茶、上香巾時可遵循先主賓后主人、先領導后隨從、先老后幼、先女士后先生的原則，依次。上香巾、茶水。
8)服務員在服務中要做到：操作輕、講話輕、腳步輕。
9)會議散會后，服務員負責打掃使用過的會議室衛(wèi)生，做到每天至少要清潔一次。
(4)會務衛(wèi)生標準
1)門框無灰塵，同時檢查它的完好性。
2)墻群無臟痕，地角線無灰塵，壁畫、排風扇、燈具無浮塵。
3)室內(nèi)無異味，無蜘蛛網(wǎng)，地面無污漬，桌面無浮塵，地毯無雜物。
4)用具準備齊全，按規(guī)定統(tǒng)一擺放，各種服務用具，清潔、消毒、千凈，放置有序。
5)窗戶玻璃千凈明亮、窗框無灰塵。
6)木制家具要保持光亮如新，擦布要洗干凈(擦拭時要用麂皮布)。
7)皮制沙發(fā)及會議椅應用麂皮布擦拭，不要留有死角。
8)茶具要經(jīng)過消毒，暖瓶要無水痕無銹跡，保持它的光亮度。抽紙巾要統(tǒng)一擺放，并將抽出口折成三角形。
9)休息室應千凈、無異味、無蠅、無蟑螂。
(5)制定大型會議接待應急預案
1、在接到甲方下達大型會議接待通知后，根據(jù)甲方需求制定會議接待保障方案；
2、將會議接待事宜第--時間匯報公司總部，根據(jù)會議需求，公司全力啟動聯(lián)動資源支持模式，給予免費人力資源協(xié)助，確保會議接待活動順利舉行。
