真心、熱心、愛(ài)心、細(xì)心、精心
客服、會(huì)議及接待服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1、前臺(tái)接待服務(wù)內(nèi)容
1)負(fù)責(zé)大廳的來(lái)訪接待。
2)負(fù)責(zé)為來(lái)訪人員提供接待、咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。
3)負(fù)責(zé)有禮貌接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。
4)會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來(lái)賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送服務(wù)。
5)負(fù)責(zé)協(xié)助安保部對(duì)大廈出入人員的控制。
6)負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問(wèn)詢。
7)負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)修。
8)負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生。
9)熟悉大樓結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號(hào)碼。
10)每日認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表，接班人未到，不得離崗。
11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
2、會(huì)議服務(wù)內(nèi)容
1)負(fù)責(zé)會(huì)議室及多功能廳等場(chǎng)所舉辦的各類(lèi)會(huì)議、活動(dòng)提供的勞務(wù)性服務(wù)。
2)保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。
3)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。
4)做好會(huì)議前迎賓工作。
5)做好會(huì)議期間服務(wù)工作。
6)負(fù)責(zé)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作。
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)大樓大廳設(shè)立服務(wù)臺(tái)接待員，選派綜合素質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)人員組成。接待員應(yīng)全面了解當(dāng)天大樓內(nèi)的活動(dòng)安排，負(fù)責(zé)各項(xiàng)接待事務(wù)的處理，代表公司對(duì)外形象。
2)服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽。滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。
3)班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗，迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑。
4)門(mén)窗、空調(diào)、照明設(shè)備開(kāi)啟及時(shí)及報(bào)修工作。
5)給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確。
6)來(lái)訪人員接待周到、答詢準(zhǔn)確、全面，各種登記有效、準(zhǔn)確，不與來(lái)訪人員及用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，根據(jù)有關(guān)證件有效甄別區(qū)分本樓人員。
7)用戶交辦事件，完成及時(shí)、符合用戶要求。
8)電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確，落實(shí)首接責(zé)任制。
9)根據(jù)來(lái)賓情況正確使用接待語(yǔ)言。
10)保持接待臺(tái)文具擺放有序、桌面整齊，周?chē)l(wèi)生干凈、整潔。
11)11F、12F每2小時(shí)對(duì)樓層走道進(jìn)行巡查1次，對(duì)周?chē)篮桶踩婪肚闆r進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向安保部報(bào)告，并準(zhǔn)確按照預(yù)定職責(zé)和程序處置。
12)進(jìn)入用戶房間前，輕敲門(mén)兩聲，并經(jīng)允許。
13)微笑自然，精神飽滿，彬彬有禮，使用普通話、敬語(yǔ)與客人交談，說(shuō)話時(shí)眼睛正視客人，不與客人爭(zhēng)辯或項(xiàng)撞。
14)接聽(tīng)電話時(shí)，問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄?br/>
15)站立姿勢(shì)端正，雙腳稍微拉開(kāi)，雙手輕握于前；坐姿保持端正，不趴、臥，不依靠。
16)引導(dǎo)客人時(shí)，位于左前方，側(cè)身與客人保持1米距離。
17)上班時(shí)不看書(shū)、報(bào)，不得使用電話用作非工作之用，接待客人時(shí)持站立姿。勢(shì)。
18)不得隨意翻動(dòng)、使用用戶物品。
19)按時(shí)到達(dá)和離開(kāi)崗位，不脫崗，不竄崗，不乘客梯。
(2)客戶接待服務(wù)規(guī)范
?基本規(guī)范
1)_上崗時(shí)必須儀表端莊，著裝整齊，精神飽滿。與人交談時(shí)要面帶微笑，發(fā)音清楚，語(yǔ)氣平和親切，講普通話；
2)解答咨詢事項(xiàng)的界定：
a)大樓的基本大樓狀況；
b)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目；
c)有關(guān)服務(wù)運(yùn)作的規(guī)定制度等內(nèi)容。
3)不得對(duì)外透露事項(xiàng)的界定：
a)涉及客戶的有關(guān)組織、個(gè)人信息；
b)商業(yè)機(jī)密；
c)涉及公司、管理處內(nèi)部事務(wù)；
d)其它可能對(duì)公司、管理處、客戶產(chǎn)生不利影響的事情。
4)客服人員在解答咨詢時(shí)，首先要耐心傾聽(tīng)，可向咨詢者做詳細(xì)解答，不得夸大事實(shí)，無(wú)中生有；
5)客服人員在提供咨詢服務(wù)的同時(shí)必須做好相應(yīng)的登記，需其它部門(mén)辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。
?接聽(tīng)電話
1)所有來(lái)電務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接聽(tīng)，規(guī)定電話用語(yǔ)為“您好！大廳”“您好！會(huì)議中心”，語(yǔ)氣要平和；
2)客服人員對(duì)所有來(lái)電都要仔細(xì)傾聽(tīng)、詳細(xì)詢問(wèn)和了解相關(guān)信息(如：來(lái)訪人身份、咨詢投訴內(nèi)容；故障現(xiàn)象等)，認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)《客戶服務(wù)訴求記錄》，并及時(shí)把各種信息反饋至相關(guān)班組或?qū)I(yè)人員處理：
a)涉及環(huán)境衛(wèi)生、安全、報(bào)修等通知管理處；
b)涉及消防、設(shè)備設(shè)施方面的通知工程部；
c)涉及本公司的其他聯(lián)系事項(xiàng)通知相應(yīng)部門(mén)。
3)同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽(tīng)。公務(wù)電話要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事；
4)需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講“請(qǐng)您稍等(稍候)”，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說(shuō)“請(qǐng)您撥打XXX電話”。不得大聲呼喊叫人；
5)通話完畢應(yīng)道聲“再見(jiàn)”，然后輕放聽(tīng)筒，不得用力擲摔；
6)打出電話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜超過(guò)三分鐘。
接待咨詢求助和現(xiàn)場(chǎng)投訴
1)客服人員對(duì)所有咨詢、來(lái)訪、求助和現(xiàn)場(chǎng)投訴的客戶，熱情接待，微笑服務(wù)、主動(dòng)詢問(wèn)，對(duì)其提出反映投訴的各項(xiàng)問(wèn)題耐心細(xì)致地傾聽(tīng)，及時(shí)進(jìn)行登記記錄并做好解釋；
2)若不能通過(guò)解釋解決的，在規(guī)定時(shí)限交由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)；
3)客服人員在接到各種投訴、報(bào)修、糾紛等問(wèn)題，要快速、準(zhǔn)確的將各種信息反饋到相關(guān)部門(mén)處理并做好記錄；
4)客服人員應(yīng)做好服務(wù)回訪工作，對(duì)于投訴的必須100%回訪，日常維修根據(jù)項(xiàng)目情況做好回訪工作。
(3)會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。
2)班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗，迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑。
3)建立會(huì)議室管理制度，制訂會(huì)議服務(wù)規(guī)程并認(rèn)真落實(shí)，保持室內(nèi)整潔。4)服務(wù)員必須了解會(huì)議室的使用條件及要求，
4)服務(wù)員必須了解會(huì)議室的使用條件及要求。
5)服務(wù)員接到會(huì)議通知單時(shí)，必須了解以下內(nèi)容：
A.使用會(huì)議室的單位(部門(mén))；
B.開(kāi)會(huì)時(shí)間及大約散會(huì)時(shí)間；
C.參加會(huì)議的人數(shù)；
D.此次會(huì)議使用什么茶水；
E.是否還有其他服務(wù)要求，如：是否擺放鮮花、是否上香巾、水果等。
6)根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，提前10分鐘倒好茶水(可視具體情況而定)。7)服務(wù)員上茶、上香巾時(shí)可遵循先主賓后主人、先領(lǐng)導(dǎo)后隨從、先老后幼、先女士后先生的原則，依次上香巾、茶水。
8)服務(wù)員在服務(wù)中要做到：操作輕、講話輕、腳步輕。
9)會(huì)議散會(huì)后，服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃使用過(guò)的會(huì)議室衛(wèi)生，做到每天至少要清潔一次。
4)服務(wù)員必須了解會(huì)議室的使用條件及要求。
5)服務(wù)員接到會(huì)議通知單時(shí)，必須了解以下內(nèi)容：
A.使用會(huì)議室的單位(部門(mén))；
B.開(kāi)會(huì)時(shí)間及大約散會(huì)時(shí)間；
C.參加會(huì)議的人數(shù)；
D.此次會(huì)議使用什么茶水；
E.是否還有其他服務(wù)要求，如：是否擺放鮮花、是否上香巾、水果等。
6)根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，提前10分鐘倒好茶水(可視具體情況而定)。
7)服務(wù)員上茶、上香巾時(shí)可遵循先主賓后主人、先領(lǐng)導(dǎo)后隨從、先老后幼、先女士后先生的原則，依次。上香巾、茶水。
8)服務(wù)員在服務(wù)中要做到：操作輕、講話輕、腳步輕。
9)會(huì)議散會(huì)后，服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃使用過(guò)的會(huì)議室衛(wèi)生，做到每天至少要清潔一次。
(4)會(huì)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1)門(mén)框無(wú)灰塵，同時(shí)檢查它的完好性。
2)墻群無(wú)臟痕，地角線無(wú)灰塵，壁畫(huà)、排風(fēng)扇、燈具無(wú)浮塵。
3)室內(nèi)無(wú)異味，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面無(wú)污漬，桌面無(wú)浮塵，地毯無(wú)雜物。
4)用具準(zhǔn)備齊全，按規(guī)定統(tǒng)一擺放，各種服務(wù)用具，清潔、消毒、千凈，放置有序。
5)窗戶玻璃千凈明亮、窗框無(wú)灰塵。
6)木制家具要保持光亮如新，擦布要洗干凈(擦拭時(shí)要用麂皮布)。
7)皮制沙發(fā)及會(huì)議椅應(yīng)用麂皮布擦拭，不要留有死角。
8)茶具要經(jīng)過(guò)消毒，暖瓶要無(wú)水痕無(wú)銹跡，保持它的光亮度。抽紙巾要統(tǒng)一擺放，并將抽出口折成三角形。
9)休息室應(yīng)千凈、無(wú)異味、無(wú)蠅、無(wú)蟑螂。
(5)制定大型會(huì)議接待應(yīng)急預(yù)案
1、在接到甲方下達(dá)大型會(huì)議接待通知后，根據(jù)甲方需求制定會(huì)議接待保障方案；
2、將會(huì)議接待事宜第--時(shí)間匯報(bào)公司總部，根據(jù)會(huì)議需求，公司全力啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)資源支持模式，給予免費(fèi)人力資源協(xié)助，確保會(huì)議接待活動(dòng)順利舉行。
