投訴處理

　　提要：
　　☆ 客戶投訴24小時(shí)無(wú)時(shí)限受理；
　　☆ 投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果；
　　☆ 與業(yè)主單位部門(mén)鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。
　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將損害開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽(yù)，損害業(yè)主對(duì)管理處的信任度。

　　一、投訴受理
　　業(yè)主投訴一般通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其它渠道予以解決；對(duì)因?yàn)楣芾砺氊?zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主任匯報(bào)，由客戶主任按權(quán)限處理。

　　二、投訴處理
　　為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，大項(xiàng)目維修不超過(guò)七天；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。

　　三、投訴回訪
　　業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客服助理以電話或上門(mén)的形式回訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為100％。
　　考慮本項(xiàng)目實(shí)際情況，客服中心設(shè)物業(yè)公司總部前臺(tái)，業(yè)主可上客服中心投訴，也可直接向項(xiàng)目經(jīng)理投訴。